Způsob a lhůta pro vyřízení reklamace

Mgr. Ondřej Špulák

Poté, co je reklamace zákazníka přijata, je třeba reklamovanou vadu posoudit a rozhodnout, že reklamace je:

  • oprávněná a vyřídit tak, jak zákazník žádá, nebo
  • neoprávněná a zamítnout ji.

Při posuzování oprávněnosti reklamace je třeba zvážit zejména, jestli:

  • zákazník reklamuje včas a jestli již nedošlo k uplynutí záruční nebo reklamační doby,
  • za vadu odpovídáte, a to zejména podle toho, kdy se vyskytla a jaká je její příčina.

Zákazník je spotřebitelem Zákazník je podnikatelem nebo nepodnikající právnickou osobou
Reklamaci zákazníka je třeba vyřídit ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se ale nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Celý reklamační proces včetně posouzení a odstranění vady musí být vyřízen bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se se spotřebitelem nedohodnete na delší lhůtě bez zbytečného odkladu, případně v době určené v obchodních podmínkách

Reklamace se považuje za vyřízenou až v okamžiku, kdy tuto skutečnost oznámíte zákazníkovi, a to včetně informace, jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Pokud o reklamaci rozhodnete včas, ale zákazníkovi to neoznámíte, k vyřízení reklamace nedojde. Nedodržení doby pro vyřízení reklamace je třeba se vyvarovat, protože tím v případě spotřebitele:

  • dojde k nástupu právní fikce podstatného porušení smlouvy a spotřebitel tím bez ohledu na oprávněnost reklamace získá právo odstoupit od smlouvy.
  • dojde ke spáchání správního deliktu, za který může být Českou obchodní inspekcí udělena pokuta v maximální výši 300 000 Kč.

Odpovědět

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena *